Een klacht? Wij willen het horen.
Wanneer iets niet goed loopt, willen we dat zo snel mogelijk weten. Niet omdat we het vervelend vinden, maar omdat we van klachten leren. Deze regeling beschrijft welke stappen je kunt zetten en wat je rechten zijn.
Wie kan een klacht indienen?
- Het kind of de jeugdige zelf, ook zonder toestemming van ouders
- Ouder(s) of wettelijk vertegenwoordiger
- Pleegouders
- Een andere naaste van het kind
- Een gemachtigde, iemand die namens jou een klacht indient
Hulp nodig bij het indienen? Een vertrouwenspersoon van Jeugdstem(opent in nieuw venster) of het AKJ(opent in nieuw venster) kan je gratis ondersteunen.
Waarover kun je een klacht indienen?
Bejegening
Je voelt je niet serieus genomen of niet met respect behandeld door een medewerker.
Inhoud van de zorg
Je bent het niet eens met de aanpak, het plan of een beslissing in de begeleiding.
Bereikbaarheid en afspraken
Afspraken worden niet nagekomen, of de begeleider is moeilijk bereikbaar.
Privacy en dossier
Iets klopt niet in het dossier, of er is informatie gedeeld die jij liever niet gedeeld had.
Klachten over een beslissing van de gemeente gaan via de bezwaarprocedure van jouw gemeente. Onze begeleiders kunnen je hierin helpen.
Geen gevolgen voor de zorg
Een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de begeleiding van het kind. Wij gaan zorgvuldig en vertrouwelijk met klachten om. Alleen mensen die direct betrokken zijn bij de afhandeling krijgen toegang tot de informatie.
De vier stappen
Je hoeft niet alle stappen in volgorde te doorlopen. Onze ervaring is: hoe eerder we het samen kunnen bespreken, hoe groter de kans dat het opgelost raakt.
Bespreken met de begeleider
Veel zorgen kunnen direct worden besproken met de begeleider zelf. Dit is meestal de snelste weg naar een oplossing. Lukt dat niet, of wil je liever niet met de begeleider praten? Ga dan naar stap 2.
Klacht melden bij de directie
Lukt het niet samen? Dan kun je een klacht indienen bij de directie van Zorg met Uitzicht. Wij bevestigen ontvangst binnen 5 werkdagen en geven binnen 6 weken een schriftelijke reactie met ons oordeel.
Externe klachtenfunctionaris
Komen we er samen niet uit? Dan kun je een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Erisietsmisgegaan inschakelen. Gratis. De klachtenfunctionaris luistert, bemiddelt en geeft advies.
Klachtencommissie Jeugdwet
Als laatste stap kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdwet van Erisietsmisgegaan. Zij doen een formeel, bindend oordeel.
Tip: wil je rechtstreeks naar stap 3 of 4? Dat mag altijd, ook zonder eerst stap 1 of 2 te doen. Je hoeft niemand om toestemming te vragen.
Stap 2 — Klacht indienen bij de directie
Een klacht bij de directie kan op drie manieren:
Per e-mail
Vermeld: naam van het kind, datum waarop iets gebeurde, wat er gebeurde, en wat je zou willen dat er nu gebeurt.
Per telefoon
Bel 030 – 760 0166
Op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur. We luisteren naar je klacht en maken een afspraak voor een vervolggesprek.
Per brief
Zorg met Uitzicht, t.a.v. de directieGageldijk 2 B14, 3602 AL Maarssen
Wat gebeurt er met je klacht?
- 5 werkdagen — Wij bevestigen schriftelijk dat we je klacht ontvangen hebben.
- 6 weken — Binnen 6 weken krijg je een schriftelijke reactie met ons oordeel.
- +4 weken verlenging — Bij ingewikkelde klachten kunnen we de termijn verlengen. We laten je dat weten.
Wat doen wij precies?
- We luisteren naar je verhaal, als je dat wilt in een persoonlijk gesprek
- We horen ook de medewerker(s) die het betreft (wederhoor)
- We onderzoeken objectief of er iets is misgegaan en analyseren de oorzaak
- We schrijven ons oordeel op met onderbouwing
- Als wij iets fout hebben gedaan, zeggen we dat eerlijk en kijken we wat we kunnen doen om het te herstellen
- We registreren de klacht in ons kwaliteitssysteem zodat we ervan leren
Stap 3 — Externe klachtenfunctionaris
Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijke bemiddelaar die los staat van Zorg met Uitzicht.
Erisietsmisgegaan — klachtenfunctionaris(opent in nieuw venster). Vul het klachtenformulier in op de website. Ondersteuning is gratis voor cliënten.
Stap 4 — Klachtencommissie Jeugdwet
Als bemiddeling niet tot een oplossing leidt, kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdwet van Erisietsmisgegaan(opent in nieuw venster).
- Je dient je klacht schriftelijk in via Erisietsmisgegaan
- Beide partijen krijgen de gelegenheid hun verhaal te doen, vaak in een hoorzitting
- De commissie doet een schriftelijk oordeel of de klacht (gedeeltelijk) gegrond is
- De commissie kan aanbevelingen doen aan Zorg met Uitzicht
- Wij zijn verplicht binnen een maand schriftelijk te reageren op het oordeel
Termijn: je kunt je klacht binnen vijf jaar na het gebeurde voorleggen aan de klachtencommissie. Hoe eerder, hoe beter.
Andere routes
| Situatie | Waarnaartoe |
|---|---|
| Klacht over een beslissing van de gemeente | Bezwaar bij jouw gemeente. Termijn meestal 6 weken na de brief. |
| Vermoeden van ernstig structureel probleem in de zorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)(opent in nieuw venster) · 088 – 120 5000 |
| Strafbaar feit (mishandeling, fraude, grensoverschrijdend gedrag) | Politie (0900-8844) of rechtstreeks aangifte |
| Vermoeden van kindermishandeling | Veilig Thuis · 0800 – 2000 · gratis en 24/7, ook anoniem |
| Burgerlijke rechtszaak (schadevergoeding) | De civiele rechter, onafhankelijk van deze klachtenregeling. Een advocaat kan adviseren. |
Jouw rechten
Recht op gehoord worden
Je krijgt altijd de gelegenheid je verhaal te doen, schriftelijk of in een gesprek.
Recht op ondersteuning
Je mag iemand meenemen of laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris.
Recht op een schriftelijk oordeel
Je krijgt altijd schriftelijk te lezen wat er met je klacht is gedaan en waarom.
Recht op zorgvuldige behandeling
Je klacht wordt vertrouwelijk en objectief behandeld. Alleen direct betrokkenen krijgen toegang.
Recht op verder gaan
Niet tevreden? Je kunt altijd doorverwijzen naar de externe klachtenfunctionaris of klachtencommissie.
Recht zonder gevolgen
Een klacht heeft geen negatieve invloed op de begeleiding. Wij gaan gewoon door met goede zorg.
Wat doen wij met klachten?
Iedere klacht, ook als die uiteindelijk niet gegrond blijkt, bespreken wij intern. Wat hebben wij geleerd? Wat was de oorzaak? Moeten we iets veranderen aan hoe we werken? Het kwaliteitsteam evalueert klachten per kwartaal en jaarlijks, en bespreekt patronen en oorzaken met het hele team.
Privacy en bewaartermijn
Klachtdossiers worden veilig opgeslagen, gescheiden van het zorgdossier, en zijn alleen toegankelijk voor de directie en betrokken kwaliteitsmedewerkers. Wij bewaren klachtdossiers gedurende vijf jaar, conform de AVG.